Saiba como agir com o cliente que diz “obrigado, estou apenas olhando”.

May 6, 2017

 

 

Você já deve ter participado de algum treinamento de vendas que abordasse todas as etapas para obter bons negócios ou então já conhece algumas estratégias de como vender mais para clientes indecisos. Certo?

 

Já comentamos no post “5 técnicas para iniciar uma venda”, que você confere nesse link, sobre essas e outras dicas que ajudam você a saber como vender mais e também aprendeu como cada uma das 5 técnicas para vender mais devem começar a fazer parte de seu planejamento de vendas o quanto antes.

Mas, e os clientes que costumam fugir dos vendedores mais ansiosos dizendo aquela famosa frase “obrigado, estou apenas olhando”? Será que é possível reverter essa situação? O que fazer então para vender o seu produto depois de ouvir essa frase do seu cliente?

 

Os primeiros passos do vendedor com o cliente que entra “indeciso” na loja são fundamentais para garantir um futuro promissor para a venda que pretende fazer.

 

Quando o cliente entra na loja é um sinal positivo de que o trabalho feito pela empresa, até aquele momento, está dando certo. Cabe ao vendedor, que irá atender esse cliente, dar sequência no bom desempenho conquistado até essa etapa ou então ele irá destruir tudo o que já foi feito em poucos segundos de conversa com o cliente.

 

José Carmo de Oliveira, consultor de marketing do Sebrae/SP afirma que “Se você não trabalha esse primeiro passo com seus vendedores, você não perde apenas o cliente.Perde todo o investimento feito para atraí-lo até seu ponto de venda”.

 

 

 

Para que você possa contribuir com o aumento de vendas de sua empresa, preparamos um post especial. Nesse artigo você vai aprender importantes técnicas de vendas que vão ajudar a driblar o cliente que foge de sua abordagem inicial e a transformar a frase “obrigado, estou apenas olhando” em mais uma negociação de sucesso. Leia com bastante atenção as dicas abaixo:  

 

Veja qual é a melhor reação à frase “obrigado, estou apenas olhando” e ofereça sua ajuda para o cliente sempre

 

Um bom exercício para melhorar suas estratégias de vendas é buscar nas suas experiências anteriores e avaliar o que foi feito de certo e errado.

 

Tente resgatar em sua memória e pense se algum dia você fez a primeira abordagem com o cliente que entrou na loja usando a frase “Posso ajudar?”.

 

Conseguiu lembrar de alguma única vez em que você disse isso?

 

Agora tente lembrar qual foi a resposta mais recorrente que você ouviu ao dizer “posso ajudar:”

 

E aí?  

 

Pelo menos 90% das situações, quando abordado com a frase “posso ajudar?”, o cliente usou como resposta, sem nem pensar duas vezes, a frase pronta “obrigado, estou apenas olhando”. Frustrante, não é verdade?

 

Tudo bem, você não precisa se sentir mal e desanimar por causa dessa constatação. Muitas vezes as metas e a pressão do dia-dia causam muita ansiedade e o vendedor, na vontade de melhorar os seus resultados constantemente,  quer se mostrar disponível para o cliente a qualquer custo.

 

Isso não está errado, mas existe uma fórmula mais assertiva para fazer essa primeira abordagem.

 

O cliente que entrou na loja, sozinho ou acompanhado, já foi fisgado por algo que a loja oferece. Por isso você precisa ter tranquilidade e esperar o momento certo de oferecer todos os serviços e ajuda que tem em mãos. Para não deixar o cliente abandonado e à mercê da decisão exclusiva dele é importante que você demonstre, de forma muito sútil, que você está ali perto para o que ele precisar.

 

Portanto, ao invés de perguntar se o cliente necessita de sua ajuda, mude sua estratégia de venda e aborde o cliente seguindo os três passos abaixo:

  1. Apresente-se: comprimente o cliente e diga o seu nome de forma cordial e com um sorriso no rosto.

  2. Fale para o seu cliente ficar à vontade na loja. Deixe claro que o cliente pode “olhar apenas” sem compromisso e, por fim

  3. Deixe claro que está por perto à disposição para dúvidas e mais informações para quando ele necessitar.

Tenha muito cuidado para não se tornar o vendedor carrapato. Se você decidiu deixar o seu “pré-cliente” à vontade então deixe de verdade mesmo. Dê uma distância segura para que ele não se sinta perseguido e nem abandonado, o equilíbrio nessa situação é fundamental.

 

Tente agir dessa forma na próxima venda e você certamente sentirá uma significativa mudança na resposta dos clientes à sua abordagem.

 

Segure sua ansiedade

 

O momento em que o cliente entra na loja, até a hora em que ele encontra o produto que procura, é chamado de zona de transição.

 

De alguma forma o seu cliente entrou na loja e circulou por ela até conseguir visualizar aquilo que precisava. O lugar e o tempo em que o cliente toma para chegar ao produto precisam receber muita atenção do vendedor por diversas razões, saiba quais:

  1. O cliente não compra nada nos três primeiros passos
    A não ser que você ofereça apenas um único produto, é muito difícil o cliente já ter a decisão de compra definida nos três primeiros passos que dá no interior da loja. Por isso espere que o cliente circule sem ser importunado por qualquer motivo, dê esse tempo e tenha cuidado para não vender cedo demais oferecendo qualquer produto.

  2. Deixe que o cliente explore o ambiente sozinho
    O cliente valoriza sua independência durante o processo de decisão de compra. Chegar apresentando opções que você julga que o cliente “gostaria” ou que você “acha” que ele iria gostar de adquirir são verdadeiros baldes de água fria nessa independência que ele tanto valoriza. Tente primeiro deixar o seu cliente explorar algumas opções, avaliar os preços e pensar um pouco antes de tentar adivinhar o que ele quer.

  3. Faça perguntas inteligentes

O cliente busca respostas ou soluções para os problemas que ele vive, por isso ele está procurando um novo produto ou serviço, certo? Mas isso não significa que ele queira ouvir todas as respostas que você tem para oferecer. Antes de descer tudo o que tem no estoque para o cliente ver, pense e faça algumas perguntas inteligentes. Tente descobrir, por meio de questões sutis, o que o cliente precisa resolver, se o produto é para ele, qual a urgência em encontrar a solução e só depois dele responder todas as perguntas que fez você oferece os produtos que tem disponível.

 

Estude o perfil do cliente e de quem o acompanha

 

Dar espaço e tempo para o cliente conhecer, sozinho, os produtos que a loja oferece não é sinônimo de deixá-lo de lado, muito pelo contrário. Esse momento é muito importante em sua estratégia de vendas. É nesse cenário que você tem grandes oportunidades de observar o perfil do cliente e também de quem o acompanha. O cliente que está acompanhado de um amigo, familiar ou cônjuge tende a tomar uma decisão de compra mais assertiva, ele ouve e dá muito valor à opinião dessas pessoas, lembre-se disso.


Já o cliente que está com os seus filhos ou crianças não têm muito tempo para esperar você mostrar a loja inteira. Por isso, antes de iniciar sua abordagem de vendas saiba identificar o perfil de seu cliente e de quem o acompanha e trace estratégias para contribuir com a decisão de compra ou distrair os pequenos.

 

Tenha paciência na hora de oferecer um produto para o seu cliente

 

Todas as dicas até aqui citadas são fundamentais para essa última etapa. Depois de você ter se apresentado e dado um espaço para que o cliente pudesse pesquisar livremente pela loja, você já tem uma relação comercial previamente estabelecida. Lembre-se, é previamente estabelecida, agora tudo depende muito de você, por isso cuidado.

 

Depois de ter identificado o perfil do seu cliente e entendido exatamente o que ele precisa, é o momento de oferecer, de fato, o produto ou serviço que você tanto esperou. Sua oferta tem de fazer muito sentido para o cliente e, muitas vezes, ele pode ter dificuldade em compreender a oferta que está fazendo. Isso acontece porque muitos vendedores perdem a paciência e fazem a oferta completa de uma vez.

 

Veja primeiro qual o item de maior interesse e ofereça esse primeiro.

 

Quando perceber que o cliente reagiu positivamente é a hora de dar mais um pequeno passo e oferecer algo complementar à primeira oferta e assim por diante.

Mas e quando você perceber que o que o cliente precisa a sua loja não tem para vender?


Calma, não precisa correr para as colinas.

 

A estratégia de vendas a ser usada nesse momento é a honestidade. Você não consegue garantir bons negócios tentando vender mesmo quando o cliente não precisa daquilo que você oferta.

 

Mas então o que fazer para vender para o cliente nesse caso?

 

Primeiro tente esgotar todas as opções que complementariam aquilo que o cliente precisa. Se você identificou que nada do que você tem disponível atende ao que o seu cliente quer, seja honesto.

 

Deixe claro que hoje você não oferece o que ele necessita e mostre-se aberto para tentar ajudá-lo no futuro. Mesmo não finalizando o negócio com uma venda de sucesso você tem muito a aprender.

Aproveite para fazer uma pesquisa de mercado e avaliação de seu atendimento. E tente, se possível, identificar oportunidades que seriam interessantes para seu cliente receber. Nenhum contato pode ser perdido, mesmo aquele que não gerou uma venda imediata. Pense nisso.

 

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