Como lidar com clientes difíceis

June 1, 2017

 

Trabalhar com pessoas faz parte da rotina de qualquer vendedor. E entre todos os tipos de pessoas, o mais desafiador é o cliente difícil. É fácil reconhecê-lo: geralmente chega na loja de cara fechada, reclamando e querendo toda a atenção do mundo.

 

Mas uma coisa que você deve entender, é que todo ser humano tem seus motivos para estar bravo. Pode ser o trânsito, o chefe, a sogra ou até mesmo uma experiência ruim em outra loja. Independente do motivo, sua missão será cativá-lo e virar o jogo.

 

Mas como transformar estas pessoas em clientes satisfeitos? A palavra-chave aqui é paciência. Respire fundo e saiba como lidar com a situação. Você vai ver que, seguindo estes passos, além da venda poderá ganhar até um sorriso.

 

 

 

1 – Veja: assim que o cliente entrar na loja mantenha uma postura confiante e faça contato visual com ele como quem diz: “estou te vendo e vou te ajudar no que você precisa”. Cuidado para não passar a impressão de “arrogante” ou “superior”;

 

 

2 – Ouça: Agora que você ganhou sua atenção, ouça bem o que ele tem a dizer, mesmo que isso signifique intermináveis minutos de reclamações. Entenda que ele está desabafando e que isso faz parte da estratégia para acalmá-lo; nesta hora o mais importante é não se “contaminar” com a reação do cliente, ou seja, não entrar na mesma sintonia. Respire fundo e continue a ouvir, sem ficar nervoso;

 

 

3 – Perceba: Nesse momento já é possível perceber o tipo do cliente com quem você está lidando: se é ansioso, nervoso, detalhista ou exigente ao extremo. Cada perfil exige um tipo de atendimento. Com o nervoso, fale baixo; com o detalhista, explique sobre todas as características do produto e formas de pagamento; com o exigente, mostre que você é grande conhecedor do que está vendendo; (Veja mais sobre técnicas de persuasão em vendas aqui)

 

 

4 – Ajude: Agora que você já sabe porquê o cliente estava nervoso ou insatisfeito, ofereça soluções, sempre lembrando de respeitar o perfil do seu interlocutor. O importante nesta fase (que ele já deve estar mais calmo), é focar na venda e no bom atendimento, e não no que o levou a chegar a este ponto;

 

5 -  Pratique - uma ferramenta que ajuda muito nestas horas é a empatia. Tente se colocar no lugar do cliente. Você já deve ter passado por uma experiência ruim com um vendedor e sabe como isso é frustrante. Dessa forma fica mais fácil de entender porquê o cliente está agindo dessa forma e como ajudá-lo;

 

 

6 – Reverta – depois de tudo isso é esperado que seu cliente, agora mais calmo, tenha entendido sua proposta de vendas e resolvido (ou não) pela compra. Mas mesmo se ele sair de mãos vazias não desanime. Pode ter certeza de que ele vai sair da loja muito melhor do que entrou e que vai replicar esta experiência para amigos e parentes (que poderão vir a ser novos clientes).

 

Lembre-se também que hoje em dia as redes sociais são uma ferramenta poderosa de reclamações, mas também de elogios. E mais: você terá grandes chances de atendê-lo novamente e, quando voltar, com certeza se lembrará de você.

 

Caso você consiga efetuar a venda, comemore e não se esqueça do pós-venda que sempre funciona muito bem.

Para finalizar, lembre-se que clientes difíceis são antes de tudo um aprendizado, e atendê-los bem é uma vitória. Então, da próxima vez que vir um deles entrando pela porta, já sabe o que fazer!

 

Continue acompanhando nosso blog e boas vendas!

 

Share on Facebook
Share on Twitter
Please reload

  • Grey Facebook Icon
  • Grey Instagram Icon

CATÁLOGO 2019

cozimax-moveis-de-aco-download-catalogo-

WHATSAPP

Sem título.jpg

EBOOKS

Não caia em pegadinhas de site de compras online, confira no E-book dicas e informações que vão ajudar você a se proteger na hora de comprar pela internet.