Tenha sucesso na negociação por telefone

July 28, 2017

Mesmo que você não trabalhe com telemarketing, pode ser que em algum momento você tenha que negociar com um cliente por telefone. Nesse caso é importante que você saiba como utilizar esta ferramenta a seu favor. Separamos algumas dicas valiosas para que você tenha sucesso na sua negociação com o cliente do outro lado da linha.

 

 

1 – Prepare-se.  Pode parecer uma dica simples, mas nada pior para um cliente do que ficar esperando na linha enquanto você consulta a tabela de preços, por exemplo. Então, antes de ligar, tenha todos os dados da negociação em mãos, inclusive a calculadora. Lembre-se que é muito mais fácil perder a atenção do cliente pelo telefone do que pessoalmente.

 

2 – Mantenha o sorriso. Aqui temos duas situações. Se o cliente ligou para você, ouça tudo o que ele tem a dizer antes de falar. Se você ligou, certifique-se de que ele está podendo falar naquele momento e, de preferência, agende a ligação. Nos dois casos, o mais importante é a cordialidade e a energia na voz. Uma curiosidade: mesmo que o cliente não esteja lhe vendo, mantenha um sorriso no rosto. Isso vai fazer com que o seu tom de voz e sua forma de se comunicar cheguem muito mais agradáveis até ele (sua boa vontade vai ficar evidente).

 

3 – “Fisgue o cliente”. Os primeiros 20 segundos de uma ligação são fundamentais. Este é o tempo que você tem para atrair a atenção do seu cliente. Então, aproveite para dizer a ele o que realmente é importante. Informações como “acabou de chegar uma novidade” ou “esta semana estamos com descontos especiais” são bons argumentos. A partir daí você pode começar a falar sobre o seu produto sempre tendo em mente a pergunta: “O que este consumidor precisa”? Foque seus argumentos nisso.

4 -  Acompanhe o ritmo. Existem vários tipos de clientes e cada um fala de um jeito. O “pulo do gato” é acompanhar o ritmo e respeitar a velocidade de raciocínio de cada um: se ele falar rápido, é bem provável que não precise de muitas explicações.  Se for uma pessoa mais lenta, reduza a velocidade do discurso e explore mais os detalhes da negociação. O importante é entrar na mesma sintonia do cliente.

5 – Evite interrupções.  O respeito ao cliente cabe em todas as situações. Quando estiver ao telefone com ele, evite pedir “um momentinho” para dar uma resposta a um colega do escritório.  Ele pode esperar, seu cliente não. Certifique-se também de que não haja ruídos em excesso, o que pode atrapalhar a boa comunicação. Se estiver ouvindo música, desligue o som e, a não ser que esteja verificando informações para ele, jamais use redes sociais para conversar com outras pessoas. Ele vai saber que você está fazendo duas coisas ao mesmo tempo.

 

6 – Mais dicas:

- É mais fácil para o cliente dizer “não” ao telefone, então esteja preparado para contra argumentar;

- Se possível, negocie com ele uma visita à loja com um propósito bem definido, como conhecer um novo produto, por exemplo;

- Ao terminar a ligação, peça a ele permissão para enviar um e-mail com os itens da proposta;

- Fale corretamente o português. Dependendo do cliente a conversa pode até ser mais descontraída, mas nunca diga “para mim fazer”;

- Não insista. Se você esgotou seus argumentos, agradeça ao cliente pelo tempo dispensado e volte a ligar somente se tiver uma boa novidade para ele.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Imagens: FreePik

 

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