Tenha sucesso na negociação por telefone


Mesmo que você não trabalhe com telemarketing, pode ser que em algum momento você tenha que negociar com um cliente por telefone. Nesse caso é importante que você saiba como utilizar esta ferramenta a seu favor. Separamos algumas dicas valiosas para que você tenha sucesso na sua negociação com o cliente do outro lado da linha.

1 – Prepare-se. Pode parecer uma dica simples, mas nada pior para um cliente do que ficar esperando na linha enquanto você consulta a tabela de preços, por exemplo. Então, antes de ligar, tenha todos os dados da negociação em mãos, inclusive a calculadora. Lembre-se que é muito mais fácil perder a atenção do cliente pelo telefone do que pessoalmente.

2 – Mantenha o sorriso. Aqui temos duas situações. Se o cliente ligou para você, ouça tudo o que ele tem a dizer antes de falar. Se você ligou, certifique-se de que ele está podendo falar naquele momento e, de preferência, agende a ligação. Nos dois casos, o mais importante é a cordialidade e a energia na voz. Uma curiosidade: mesmo que o cliente não esteja lhe vendo, mantenha um sorriso no rosto. Isso vai fazer com que o seu tom de voz e sua forma de se comunicar cheguem muito mais agradáveis até ele (sua boa vontade vai ficar evidente).

3 – “Fisgue o cliente”. Os primeiros 20 segundos de uma ligação são fundamentais. Este é o tempo que você tem para atrair a atenção do seu cliente. Então, aproveite para dizer a ele o que realmente é importante. Informações como “acabou de chegar uma novidade” ou “esta semana estamos com descontos especiais” são bons argumentos. A partir daí você pode começar a falar sobre o seu produto sempre tendo em mente a pergunta: “O que este consumidor precisa”? Foque seus argumentos nisso.

4 - Acompanhe o ritmo. Existem vários tipos de clientes e cada um fala de um jeito. O “pulo do gato” é acompanhar o ritmo e respeitar a velocidade de raciocínio de cada um: se ele falar rápido, é bem provável que não precise de muitas explicações. Se for uma pessoa mais lenta, reduza a velocidade do discurso e explore mais os detalhes da negociação. O importante é entrar na mesma sintonia do cliente.

5 – Evite interrupções. O respeito ao cliente cabe em todas as situações. Quando estiver ao telefone com ele, evite pedir “um momentinho” para dar uma resposta a um colega do escritório. Ele pode esperar, seu cliente não. Certifique-se também de que não haja ruídos em excesso, o que pode atrapalhar a boa comunicação. Se estiver ouvindo música, desligue o som e, a não ser que esteja verificando informações para ele, jamais use redes sociais para conversar com outras pessoas. Ele vai saber que você está fazendo duas coisas ao mesmo tempo.

6 – Mais dicas:

- É mais fácil para o cliente dizer “não” ao telefone, então esteja preparado para contra argumentar;

- Se possível, negocie com ele uma visita à loja com um propósito bem definido, como conhecer um novo produto, por exemplo;

- Ao terminar a ligação, peça a ele permissão para enviar um e-mail com os itens da proposta;

- Fale corretamente o português. Dependendo do cliente a conversa pode até ser mais descontraída, mas nunca diga “para mim fazer”;

- Não insista. Se você esgotou seus argumentos, agradeça ao cliente pelo tempo dispensado e volte a ligar somente se tiver uma boa novidade para ele.

Imagens: FreePik

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