Como recuperar um cliente insatisfeito

August 1, 2017

 

Mais difícil do que conquistar um cliente, é reconquistá-lo. Vários motivos podem levar à perda de um comprador: falta de dinheiro, proposta melhor do concorrente e até desinteresse pelo produto. Mas o pior dos casos é quando o cliente fica insatisfeito e vai comprar em outro lugar. Saiba como reverter esta situação e ainda deixá-lo impressionado.   

 

1 – Tenha paciência. Ninguém gosta de ouvir reclamações, mas quando se trata de um cliente insatisfeito, é preciso ser paciente e prestar muita atenção na sua queixa. Por isso, ouça tudo o que ele tem a dizer sobre o que deu errado e, mesmo que você já tenha a resposta, espere ele terminar de falar. Desabafar faz parte do processo para que ele se acalme e se sinta acolhido;

2 – Identifique. Identificada a queixa, não gaste seu tempo e a paciência do cliente procurando culpados. Evite também “transferir” a responsabilidade: o cliente não se importa, por exemplo, se o “Fulano” do administrativo errou ou se o entregador atrasou. Ele quer o problema resolvido, então resolva!;

3 – Explique.  Muita calma nessa hora! Aqui temos duas situações: se o cliente não tiver razão, perca uma hora, se necessário, explicando o que aconteceu. Por exemplo: se o seu cliente fez mau uso do produto, explique, calmamente, o que aconteceu e ensine-o a usá-lo.  

Se a culpa não for do cliente, a primeira coisa é admitir o erro. Peça desculpas e diga que vai resolver o problema. Se for preciso, chame seu gerente e coloque-o a par do que aconteceu para agilizar o processo. O importante é realmente resolver o problema. Seu cliente ficará grato e não perderá a confiança em você nem nos produtos.

4 -  Vá além. Não se limite a resolver o problema. Se puder, ofereça alguma vantagem ao seu cliente, afinal ele já gastou tempo e paciência com um produto ou serviço que não atendeu às suas expectativas. Por exemplo: se o secador de cabelos veio com defeito, além de trocá-lo, você pode dar ao seu cliente um desconto no modelador de cachos. Ou então, dar um brinde de menor valor, como uma nécessaire. O custo será bem baixo para a loja mas para o cliente terá um valor inestimável;

5 – Fique atento! Se um produto ou serviço não funcionou bem com um cliente, pode ser que o problema volte a acontecer. Então, uma vez identificado o que houve, procure saber se foi uma ocorrência pontual ou recorrente. Feito isso, sugira uma reunião com a equipe para resolver de vez a falha. O problema, é que muitos clientes não se dão ao trabalho de reclamar, apenas vão comprar em outro lugar, então veja a reclamação como uma oportunidade para melhorar ainda mais e consertar o que está errado.

 

6 – Mais dicas:

- Mesmo que o problema tenha sido resolvido, continue acompanhando a situação através do pós-venda;

- Tenha empatia: se colocar no lugar do cliente ajuda muito. Você vai entendê-lo melhor e ter mais paciência;

- Faça treinamentos periódicos: uma equipe treinada tem menos chances de cometer falhas;

- Verifique sempre os canais de comunicação do consumidor para saber do que eles estão se queixando;

- Tenha humildade para reconhecer os erros, afinal ninguém é perfeito.

 

Fotos: FreePik

 

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