Quer saber o que seus clientes pensam de você?

August 10, 2017


 

Quer saber o que seus clientes pensam de você?

 

Como você faz para saber se os seus produtos e serviços estão agradando seus clientes? Ficar atento à opinião deles pessoalmente ou através dos canais de comunicação da loja é sempre recomendável. Mas existe outra forma de saber como está sendo a experiência deles e de uma forma bem profissional e sincera. Trata-se do “cliente oculto”, já ouviu falar?

 

A prática que nasceu na década de 40 nos Estados Unidos, chegou ao Brasil há cerca de 30 anos, mas é pouco conhecida. Funciona da seguinte maneira: o lojista contrata uma empresa especializada que envia um cliente oculto até seu estabelecimento. Lá ele passa por uma experiência como cliente e redige um relatório com erros e acertos.  A partir destes resultados, você pode reformular os pontos negativos e melhorar ainda mais os positivos fazendo com que aumente a satisfação e o número de clientes.  

 

Só para se ter uma ideia, uma vez em sua loja o cliente oculto é treinado para avaliar tudo. Desde quantos toques o telefone deu até ser atendido até a simpatia dos funcionários, conhecimento dos produtos, condições físicas (limpeza e organização) e tempos em que as atividades ocorreram até o fechamento da venda.

 

Em um case de sucesso, um lojista de eletrônicos descobriu, através do cliente oculto, que os funcionários estavam muito mal informados a respeito das especificações técnicas dos aparelhos. Para reverter este quadro ele investiu em treinamento da equipe e aumentou suas vendas em 15%.

O custo do serviço depende do número de visitas a serem feitas e, em geral, cada visita custa entre R$ 200 e R$ 400. Mas pode variar muito, pois existem diversos fatores que influenciam nos custos. Os principais são os perfis dos clientes ocultos que avaliarão o estabelecimento, complexidade das visitas e a quantidade de visitas (quanto maior, menor o custo unitário).

 

O número de visitas também é variável: vai depender da quantidade de funcionários das equipes, turnos de trabalho, variação de fluxos dos estabelecimentos (horários de pico, turnos), e outros fatores. O ideal é que se tenha, no mínimo, duas visitas por estabelecimento, turno e equipe avaliada.

 

Mas se quiser você mesmo, ser um cliente oculto do seu concorrente, cuidado! Seu olhar jamais será isento para uma avaliação e além disso, nem sempre é possível passar despercebido na “casa do inimigo”. Ao reconhecer você ou alguém de sua equipe, o pessoal do atendimento terá um comportamento diferente do habitual.

 

 

Mas se você achar essa ideia um pouco estranha, pode optar por um serviço de consultoria. Esse serviço é capaz de mapear as reais necessidades da sua loja e identificar os pontos fortes e fracos e ainda sugerir soluções e mudanças, entre outras ações. O consultor está apto para diagnosticar problemas em áreas como recursos humanos, finanças, marketing, logística entre outros.   

 

O retorno para a empresa consultada já começa após o primeiro mês de trabalho, mas para obter sucesso é preciso completar todas as fases e ciclos do projeto, além do comprometimento de todos.

Em geral, uma consultoria é dividida em fases como: diagnóstico organizacional, gestão e avaliação de desempenho, elaboração e implantação de plano de ação e planejamento estratégico. Quando o trabalho termina, sempre há um ou mais funcionários treinados para dar continuidade às ações propostas.

 

Então já decidiu? Será cliente oculto ou consultoria? Seja qual for a forma escolhida o importante é sempre avaliar como estão seus negócios e procurar melhorar sempre!

 

Para saber mais sobre cliente oculto:

http://www.onyou.com.br

http://www.shopperexperience.com.br/

http://www.clientemisterioso.com.br/

 

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