Como lidar com as reclamações na sua loja física e virtual

September 21, 2017

 Atualmente o cliente tem uma variedade enorme de locais para fazer compras, seja em lojas físicas ou virtuais. Quando ele escolhe a sua loja, você deve fazer o máximo para satisfazê-lo, mas, infelizmente, nem sempre isso acontece. Mas o que fazer quando o cliente reclama? Separamos algumas orientações sobre queixas presenciais e virtuais para que você não perca o cliente e ainda fique “de bem” com ele.

1 – Seja transparente: assumir os erros e corrigi-los, é a melhor forma de lidar com uma reclamação. Todo mundo sabe que, por melhor que seja a loja, erros acontecem. A diferença é o que o lojista vai fazer em relação à reclamação. Por isso, se o erro aconteceu na loja física, escute o cliente e ajude-o a resolver o problema o mais rápido possível. Se a reclamação for pela internet, a postura deve ser a mesma. Responda com uma linguagem amigável e compreensiva e prontifique-se a resolver o problema. Lembre-se que muitos consumidores, antes de comprar, verificam as reclamações online então, esteja preparado.

 

2 – Aprenda: uma reclamação pode ser uma grande fonte de aprendizado. Pode ser que o cliente esteja informando a você onde o processo de venda está falhando, não só com você, mas com outros clientes. O problema é que nem todos reclamam, apenas vão comprar em outro lugar. Portanto, agradeça ao cliente por ter chamado sua atenção para o problema e, é claro, resolva-o.

 

3 – Mantenha a calma: ninguém gosta de ouvir reclamações, principalmente sobre seus produtos, mas nessa hora o ideal é manter a calma pois brigar somente piora a situação. Ouça o que seu cliente tem a dizer, mesmo que ele não tenha razão (é a hora em que ele está desabafando). Com o tempo ele vai se acalmar para ouvir seus argumentos. E mais: quando o cliente não tiver razão, explique a ele, pausadamente, em que ponto ele está equivocado. O mesmo vale para reclamações online. Mesmo que o texto for longo, leia tudo com calma e nunca deixe de responder a uma mensagem.

 

4 – Recupere: muitas pessoas pensam que é muito difícil recuperar um cliente insatisfeito, mas às vezes basta uma pequena atitude para reverter e ainda melhorar sua situação com ele. Por exemplo: depois de resolvido o problema, espere alguns dias e ligue para saber se ele está satisfeito com a solução apresentada. E mais: se possível, ofereça a ele alguma vantagem, como um vale desconto para a próxima compra ou até mesmo um brinde da sua loja. Ele ficará surpreso e vai replicar a boa experiência com seus amigos e até mesmo nas redes sociais e em sites especializados como os da “lista branca de produtos e serviços”.

 

Gostou das dicas? Agora que você já sabe um pouco mais sobre como lidar com reclamações, quando elas vierem, mantenha a calma, responda de forma amigável e resolva o problema o mais rápido possível. Assim todos ganham: o cliente e você.

 

Foto: FreePik

 

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