Meu cliente está irritado, como proceder?

May 10, 2018

 

Um bom atendimento ao cliente é aquele que consegue conquistar e solucionar seus problemas,  fazendo inclusive com que ele retorne à sua loja para outras compras. Essa regra deve ser aplicada  também aos consumidores mais exaltados e nervosos. A seguir, listaremos algumas dicas para driblar a insatisfação do cliente, transformando-a em fidelização. Vamos lá?

 

Cuide do seu tom de voz

 

Muitos clientes irritados tendem a aumentar o tom da voz, deixando evidente para todos à sua volta o seu aborrecimento. O que fazer? A dica aqui é agir exatamente de forma contrária, usando um tom de voz mais baixo e começando a falar mais devagar. Essa postura, na maioria dos casos, contribui para que o cliente se acalme e dissipe um pouco de sua irritação.

 

 

 

Nunca leve a situação para o lado pessoal

 

Aqueles momentos nos quais o cliente inicia um festival de críticas aos produtos e serviços da sua e de outras lojas podem fazer com que o vendedor leve tudo para o lado pessoal, e essa é a última coisa que deve acontecer. Independente de tudo, ignore os comentários e explique calmamente como a situação pode ser resolvida ou como um determinado produto ou serviço funciona, mantendo o foco no assunto em questão.

 

Mantenha seu lado humano

 

Já parou para pensar que o cliente irritado pode estar tendo um dia ruim e resolveu descontar em todos à sua volta? Situações corriqueiras como um briga no trânsito, discussão com alguém querido ou simplesmente um dia de azar ... e o que você deve fazer? Melhorar a situação da melhor maneira possível! A forma mais eficaz é no momento exato de uma atitude de irritação, adotar imediatamente um tom de voz agradável e calmo, além de ir se mostrando ainda mais atencioso aos questionamentos e dúvidas do cliente. 

 

Se prometeu algo, cumpra! 

 

Surpreenda o cliente irritado cumprindo tudo que foi dito na conversa. Se falou que vai ligar depois para informar um orçamento, ligue! Se prometeu resolver um problema com algum produto, faça da melhor maneira possível. Não espere elogios de clientes como esse. Porém, a maior satisfação será o seu retorno na loja e muito provavelmente ele adotará um tom mais calmo em relação à sua primeira visita.

 

Para todas as situações descritas acima, a prática da empatia por parte do vendedor é primordial para vencer a irritação. Em determinados momentos, motive-se e desafie a si mesmo a desarmar e baixar a guarda do cliente insatisfeito, ganhando como prêmio a sua fidelização. Independente de tudo, lembre-se da clássica frase de que “o cliente sempre tem razão”, por mais difícil que a situação possa parecer.

 

Boas vendas!
 

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